Uma página de perguntas e respostas frequentes(FAQ) tem o objetivo de fazer o primeiro atendimento ao cliente, e esclarecer os detalhes sobre seu produto ou serviço, removendo os obstáculos(dúvidas e inseguranças) dos potenciais clientes que estão interessados no seu negócio, mas preferem conhecer um pouco mais sobre ele por conta própria.
Mas o que é preciso para criar uma página de FAQ bacana?
Foque nas perguntas realmente frequentes e apenas nelas, estrategicamente
Pense nas perguntas que você responde repetidamente a vários clientes. Você consegue levantá-las em emails e nas redes sociais, por exemplo? Elas com certeza são boas para constar com as respectivas respostas na sua página de FAQ.
No entanto, é importante observar que algumas perguntas são estratégicas, e mesmo frequentes, talvez seja melhor deixar de fora da sua página:
- Perguntas que você habitualmente faz para estimular uma venda
- Perguntas que você entende que são chave para fechar um negócio
- Perguntas que você quer que o cliente faça por revelarem uma vantagem do seu produto ou serviço
Normalmente você já tem as perguntas mais frequentes feitas pelos seus clientes e suas respostas em lugares como:
- Seus emails
- Seus tickets de atendimento ao cliente
- Nos relatos de colaboradores que interagem regularmente com seus clientes potenciais e clientes efetivos
- Nas suas redes sociais
- Nas respostas que dá aos formulários de contato em seu site
- Em pesquisas com seus clientes, sobre suas dúvidas.
As perguntas mais valiosas que você pode incluir na sua página de FAQ normalmente já foram feitas por seus clientes.
Responda de modo claro, honesto e positivo, mesmo as perguntas desfavoráveis
Se você responder mesmo perguntas negativas ou difíceis(sobre preços, prazos de entrega, garantia, ou pontos fracos de seu negócio), do modo adequado seus visitantes tendem a ter mais confiança em você, ao invés de ir buscar a resposta que procuram sobre sua empresa nas redes sociais, ou outros sites, onde podem eventualmente encontrar desinformação e respostas erradas.
Encontre uma maneira de responder quaisquer perguntas de maneira positiva e forneça respostas reais, honestas e talvez até com pitadas de bom humor.
Exponha os recursos exclusivos e vantagens de seu produto ou serviço, ou descreva os pontos fortes de seus insumos e/ou seu processo de produção, para explicar eventuais desvantagens evidentes com relação a concorrentes. Exponha honestamente suas limitações geográficas, materiais ou financeiras – e, em seguida, lembre as perspectivas positivas que sua empresa é capaz de alcançar. Aponte para a intenção de oferecer o que o cliente está procurando.
Isso tende a criar uma atmosfera de integridade e franqueza, e você só ganhará a confiança de clientes quando perceberem que você está disposto a responder ao menos uma de suas perguntas mais críticas.
Seja Humano
Utilize a mesma linguagem que seus clientes em potencial e clientes efetivos usam para responder às suas perguntas. Escreva seu FAQ como se fosse uma conversa em tempo real, em que as perguntas dos clientes são colocadas na primeira pessoa (“O que eu faço se…?”) E as respostas são escritas da perspectiva do seu negócio. (“Você deve …”).
Isso significa injetar a mesma personalidade das conversas habituais com seus clientes em suas respostas e evitar prolongamentos desnecessários nas respostas.
Escreva respostas que soam como você, de verdade. Seja autentico, humano.
Facilite a navegação
Sua FAQ deve estar no menu principal de seu site, ou em barras laterais e/ou rodapés que apareçam por todo o site.
Categorize suas perguntas por produto, tipo de público, e assim por diante, para que os clientes saibam instintivamente como chegar à pergunta que desejam fazer naquele momento.
Ordene as perguntas das mais básicas, às mais complexas.
Se possível, utilize recursos de navegação mais ricos como perguntas que ao clicadas revelam a resposta respectiva.
Se houver viabilidade, utilize um sistema de busca específico para as FAQ de seu site.
Vá além das respostas baseadas em texto
Utilize vídeo, fotos, infográficos, etc. Os visitantes do seu site vão curtir se você incluir esses recursos em sua FAQ.
Não se restrinja ao texto: muitas das perguntas que você recebe podem ser melhor respondidas através de outro meio. Quando você tiver que explicar um conceito, descrever um processo ou instruções detalhadas, pense se algo visual comunicaria o que você quer dizer melhor, mais rápido ou com mais clareza do que uma descrição detalhada. Se a resposta for afirmativa, procura utilizar recursos que vão além das respostas em texto.
Somos uma sociedade visual, afinal, com paciência cada vez menor para as palavras.
Um FAQ com recursos visuais tende a encantar seus potenciais clientes.
Pense sempre em conversões
Seus clientes em potencial sabem tão bem quanto você que o principal motivo de você criar um site para seu negócio é converter leads em clientes . Isso vale para o seu FAQ, tanto quanto como para qualquer outra página do seu site.
Além disso, os clientes em potencial provavelmente só lerão suas perguntas frequentes porque estão interessados em seu produto ou serviço. Então, facilite a eles a oportunidade de dar o próximo passo, entrar em contato ou comprar/contratar – e tenha em mente que este “próximo passo” dependerá da pergunta que estão fazendo. Se você tiver respondido uma pergunta sobre um de seus produtos, inclua links para a página do produto na sua resposta. Se você tiver respondido uma pergunta sobre seu processo ou método produtivo, ofereça um CTA para solicitar um orçamento.
O desafio é pensar cuidadosamente sobre o nível de interesse de cada cliente de contratar ou comprar vinculado a resposta oferecida à sua pergunta, e, em seguida, procurar facilitar o próximo passo lógico.
Oferecer contato e feedback
Sua FAQ nunca estará totalmente completa. e haverá visitantes que chegam a ela com perguntas que não foram respondidas ainda.
Não deixe os visitantes desorientados. Exiba os detalhes de contato da sua empresa da forma mais evidente possível. Falamos de todas as opções você tiver (número de telefone, e-mail, links de redes sociais, acesso ao chat, se houver). Desta forma, os visitantes podem entrar em contato com você no momento em que procuram as respostas, sem perder o entusiasmo e o timing, e o melhor é que eles podem escolher o método de contato com o qual estão mais acostumados.
Além disso, se possível permita que seus visitantes do FAQ avaliem a utilidade de suas respostas. Pode ser perguntando “Essa resposta foi útil?”, com botões “Sim” e “Não”, com estrelas, ou através de um formulário. O objetivo é mostrar aos usuários que você valoriza o tempo deles e que está disposto a interagir para oferecer a FAQ mais valiosa possível.
Atualize sua FAQ
Se o seu negócio está crescendo e evoluindo, as dúvidas de seus clientes potenciais e efetivos estão sempre mudando. Seu FAQ deve sempre refletir as perguntas que são feitas com frequência no momento corrente. Isso pode significar a remoção de perguntas que os visitantes de repente estão fazendo com menos frequência. E isso certamente significa introduzir novas perguntas que eles começaram a perguntar.
Espalhe suas FAQ
Se você está imaginando que sua página de perguntas e respostas frequentes deve ser uma página única e dedicada que responda a todas as perguntas de seus visitantes em um só lugar, imagine também outras opções.
Lembre-se de que os visitantes terão dúvidas sobre seu produto e serviço, independentemente da página do seu site em que estiverem navegando. Portanto, embora uma página de perguntas frequentes única e abrangente seja uma ótima ideia, você pode distribuir estrategicamente perguntas frequentes mais curtas e específicas em diversas páginas do site de sua empresa.
Se você tiver uma loja virtual, por exemplo, sua página de finalização de compra poderá incluir uma FAQ que responda a perguntas específicas sobre a entrega. Você pode também criar FAQs separados para clientes em potencial e para clientes efetivos em páginas de destino separadas.
Se sua empresa oferece diversos serviços, você pode ter uma FAQ específica para cada um deles. E assim por diante.
O objetivo é entrar na mente dos usuários e imaginar os tipos de perguntas que cada página do seu site provocará.
Concluindo
As FAQ são o primeiro atendimento ao cliente, e se bem construídas, podem ser um bom atalho até o fechamento de uma venda ou o início de um contato, já que permitem aos clientes se envolver com seu produto ou serviço dentro do seu próprio ritmo e tempo, em uma relação mais orgânica que tem como característica a possibilidade de contatos mais qualificados com grande probabilidade de conversão em vendas.
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